TQMED ISO 9001
Mit Hilfe von TQ Service können Sie ein Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001 einführen. Die DIN EN ISO 9001 ist nicht speziell auf den medizinischen Sektor ausgerichtet, sondern ein branchenneutrales und weltweit gültiges Regelwerk.
Die DIN EN ISO 9001 liefert Rahmenempfehlungen für die Gestaltung eines Qualitätsmanagementsystems. Sie legt die Forderungen an ein Qualitätsmanagement fest. Ihre sehr allgemein gehaltenen Inhalte sind prozessorientiert und stellen Anforderungen an Aufbau und Abläufe in unternehmerischen Organisationen.
PRAXISLEITUNG
Qualitätsmanagement gehört zu den Führungsaufgaben des Arztes. Die Aufgabe besteht vor allem darin, das gesamte Praxisteam für die Verbesserung der Qualität zu motivieren. Das Vorgehen ist allen Praxismitarbeitern im Detail zu vermitteln. Am Ende sollen die festgelegten Grundsätze in der Praxisroutine gelebt werden und nicht in Aktenordnern verstauben.
Dem Arzt kommt eine aktive Rolle zu. Er muss sicherstellen, dass alle Mitarbeiter das Vorgehen für sinnvoll halten. Die kontinuierliche Überwachung des Qualitätsmanagements allerdings kann der Arzt bei Bedarf einem externen Dienstleister anvertrauen.
Der Praxisinhaber hat vorallem folgende Aufgaben:
Definition der Qualitätsziele
Jährliche Bewertung des Qualitätsmanagements
Zurverfügungstellung der notwendigen Mittel
Verdeutlichung der Patientenorientierung
Qualifikationsbedarf der Mitarbeiter festlegen
Eine ständige Verbesserung der Arbeitsabläufe in der Praxis kann ohne die Unterstützung der Praxisleitung nicht funktionieren. Der Arzt muss die einzelnen Verantwortungsbereiche den Teammitgliedern zuweisen. In Arbeitsplatzbeschreibungen wird festgehalten, welche Aufgaben mit der jeweiligen Funktion verbunden sind.
PATIENTENORIENTIERUNG
Die Patientenzufriedenheit bildet den Kern von TQmed ISO 9001. Das Praxisteam muss stets zum Ziel haben, die Zufriedenheit der Patienten zu verbessern. Dazu müssen die Erwartungen der Patienten bekannt sein bzw. ermittelt werden. Mit einer hohen Zufriedenheit der Patienten stärkt sich die Wettbewerbsposition der Praxis von selbst.
BEFRAGUNGEN ZEIGEN VERBESSERUNGSPOTENTIAL
Wie lassen sich die Erwartungen der Patienten ermitteln? Hier liefert vor allem eine Befragung der Patienten wertvolle Informationen. Allerdings muss die Befragung methodisch sauber angelegt und sorgfältig durchgeführt werden. Sie zielt nicht darauf ab, die Zufriedenheit der Patienten ganz allgemein zu bewerten. Die Antworten der Patienten sollen vielmehr ganz konkret die medizinische Versorgung wie die Behandlung in der Praxis insgesamt beurteilen und Mängel beseitigen helfen.
Solch eine Patientenbefragung fördert Schwachstellen im Praxisablauf zutage. Sie zeigt, wie weit die Patienten mit den Leistungen der Praxis und mit dem Verhalten der Mitarbeiter zufrieden sind. Eine gut aufgebaute Befragung zeigt auch Lösungen auf. Der Patientenbefragung kommt deshalb eine entscheidende Bedeutung im Qualitätsmanagement zu. Befragungen sollten regelmäßig stattfinden.
Die Erwartungen der Patienten werden aber auch in Gesprächen mit dem Arzt und den Mitarbeiterinnen deutlich. Das gesamte Praxisteam sollte immer ein offenes Ohr für die Anregungen und die Kritik der Patienten haben.
DOKUMENTATION
Die Dokumentation hat bei einem Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2008 einen hohen Stellenwert. Sie schafft Transparenz und bildet die Voraussetzung für eine Zertifikatserteilung.
Es lassen sich 4 Arten von Dokumenten unterscheiden:
Handbuch
Verfahrensanweisungen
Arbeitsanweisungen
Checklisten und Formblätter
Im Handbuch sind die Abläufe in der Praxis wie auch die Verantwortlichkeiten festgelegt. Die Darstellung der Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wie der wichtigsten Einzelprozesse offenbart in der Regel Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten.
ERLEICHTERTER ARBEITSALLTAG
Im Handbuch soll das Qualitätsmanagementsystem in kurzen, klaren Texten beschrieben werden. Durch die strukturierte Darstellung bleibt stets transparent, wer für welche Aufgaben zuständig ist und mit welchen Mitteln diese zu erledigen sind. Das Handbuch muss so aufgebaut und anschaulich gestaltet sein, dass es nicht im Aktenschrank abgestellt bleibt, sondern ein greifbares Arbeitsbuch für das gesamte Team darstellt. Denn gerade den Mitarbeitern kommt die Dokumentation zugute. Ihnen sind damit ihre jeweiligen Verantwortlichkeiten stets transparent, sie haben immer den Zugriff auf Verfahrensanweisungen, Checklisten und Arbeitsanweisungen.
Mit dem Handbuch bekommt jeder einen Einblick in die Arbeitsweise und Kultur einer Praxis. Es wirkt wie eine ausführliche Visitenkarte. Hier ist die Organisationsstruktur anschaulich dargelegt, wie alle Verantwortlichkeiten und die Arbeitsweise des Teams.
Zweckmäßig ist in den meisten Fällen, die Dokumentation wie auch das Handbuch im Computer zu erstellen. So hat jedes Teammitglied jederzeit Zugang zu den Dokumenten. Die notwendige Aktualisierung ist damit stark erleichtert und kann ohne großen Aufwand durchgeführt werden.
BASIS FÜR STETE VERBESSERUNG
Mit der umfassenden Dokumentation wird das qualitätsorientierte Verhalten des Praxisteams erleichtert und gefördert. Mit dem Handbuch ist jederzeit der Ist-Zustand des Qualitätsmanagements in der Praxis einzusehen. Denn sowohl der Aufbau der Praxis wie auch die Abläufe sind anschaulich und verständlich dargestellt. Es zeigt auch, welche qualitätssichernden Maßnahmen und Aktivitäten in der Praxis geplant sind und ausgeführt werden.
Die Dokumentation bildet die Basis für die stetige Verbesserung aller Abläufe. Sie gibt den nötigen Überblick, um weitere Optimierungen durchzuführen. Dazu müssen alle Dokumente stets gültig und aktuell gehalten werden. Die für die einzelnen Dokumente verantwortlichen Teammitglieder müssen die Gültigkeit prüfen und die Dokumente freigeben. Wo das Dokumentationssystem im Praxiscomputer angelegt ist, werden die Verantwortlichkeiten durch Zugriffsrechte festgelegt.
ZERTIFIZIERUNG
Eine Zertifizierung zeigt Patienten, Fachöffentlichkeit und Kostenträgern, dass eine Praxis erfolgreich überprüft worden ist. Die Qualität der Arztpraxis ist besiegelt. Bei TQmed ISO 9001 bilden die Patientenorientierung sowie die Prozess- und Mitarbeiterorientierung die Basis des Qualitätsmanagements. Mit der Zertifizierung geht die Entscheidung des Praxisteams einher, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu leben.
Vor dem endgültigen Schritt zur Zertifizierung sollte die Praxis ein wirkungsvolles Qualitätsmanagement eingeführt haben. Dies muss von allen Mitarbeiterinnen mitgetragen und ausgefüllt werden.
PRAXISMITARBEITERIN ALS AUDITOR
Vor der Fremdbewertung durch die neutrale Zertifizierungsstelle muss in jedem Fall eine Selbstbewertung stehen. Dies so genannte interne Audit soll die Einhaltung des Qualitätsmanagements überprüfen und Verbesserungspotenziale identifizieren. Das Audit kann von einer fachlich kompetenten Praxismitarbeiterin übernommen werden. Eine entsprechende Schulung soll die Arzthelferin befähigen, ein professionelles Qualitätsmanagement in der Praxis einzuführen und am Leben zu halten. TQ Service bietet in Kooperation mit der Kolping-Akademie ein Stufenausbildungskonzept. Mit dieser Ausbildung kann eine Praxismitarbeiterin dann die Tätigkeit eines Qualitätsauditors ausführen.
Mit dem internen Audit wird festgestellt, wie weit die Anordnungen und Vereinbarungen in der Praxisroutine umgesetzt werden. Zudem wird überprüft, inwieweit die vom Praxisteam gewünschten Ergebnisse auch tatsächlich erreicht werden. Vor allem werden Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert. In einem Audit-Bericht wird die Bewertung des Qualitätsmanagements ausgeführt. Mögliche Mängel werden im Team oder mit den betroffenen Mitarbeitern besprochen und kreative Lösungen ausgearbeitet. Der interne Auditor überwacht die Ausführung der vereinbarten Korrekturmaßnahmen.
Das externe Zertifizierungsaudit läuft in 2 Schritten ab: Zunächst reicht die Arztpraxis ihr Qualitätsmanagement-Handbuch beim akkreditierten Zertifizierer ein. Die Auditoren widmen sich zunächst dem Handbuch und prüfen, ob es den Anforderungen entspricht. Festgestellte Mängel werden beim Audit besprochen. Vor Ort in der Praxis überprüfen die Auditoren, ob die Regelungen des Handbuchs eingehalten werden, wie weit die Dokumentation mit den Normanforderungen und den Prozessabläufen übereinstimmt.
REZERTIFIZIERUNG NACH 3 JAHREN
Die Auditoren befragen die Mitarbeiter und die Praxisleitung, um begutachten zu können, wie weit das Qualitätsmanagement im Alltag umgesetzt wird. Am Ende erhält die Praxis eine Dokumentation über das Audit.
Ein erfolgreiches Audit endet mit der Überreichung der Zertifizierungsurkunde. Das Zertifikat ist 3 Jahre gültig. Allerdings sind dazu jährliche Überwachungsaudits erforderlich. Dabei überprüft der Auditor, ob die Praxis das Qualitätsmanagement weiter führt und ob es weiterentwickelt wird. Nach 3 Jahren steht dann ein Rezertifizierungsaudit an.