TQAPO ISO 9001
Mit Hilfe von TQ Service können Sie ein Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001 einführen. Die DIN EN ISO 9001 ist nicht speziell auf den medizinischen Sektor ausgerichtet, sondern ein branchenneutrales und weltweit gültiges Regelwerk.
Die DIN EN ISO 9001 liefert Rahmenempfehlungen für die Gestaltung eines Qualitätsmanagementsystems. Sie legt die Forderungen an ein Qualitätsmanagement fest. Ihre sehr allgemein gehaltenen Inhalte sind prozessorientiert und stellen Anforderungen an Aufbau und Abläufe in unternehmerischen Organisationen.
APOTHEKENLEITUNG
Qualitätsmanagement gehört zu den Führungsaufgaben des Apothekers. Die Aufgabe besteht vor allem darin, das gesamte Apothekenteam für die Verbesserung der Qualität zu motivieren. Das Vorgehen ist allen Apothekenmitarbeiterinnen im Detail zu vermitteln. Am Ende sollen die festgelegten Grundsätze in der Apothekenroutine gelebt werden und nicht in Aktenordnern verstauben.
Dem Apotheker kommt eine aktive Rolle zu. Er muss sicherstellen, dass alle Mitarbeiterinnen das Vorgehen für sinnvoll halten. Die kontinuierliche Überwachung des Qualitätsmanagements allerdings kann der Inhaber bei Bedarf einem externen Dienstleister anvertrauen.
Der Apothekeninhaber hat vorallem folgende Aufgaben:
Definition der Qualitätsziele
Jährliche Bewertung des Qualitätsmanagements
Zurverfügungstellung der notwendigen Mittel
Verdeutlichung der Kundenorientierung
Qualifikationsbedarf der Mitarbeiterinnen festlegen
Eine ständige Verbesserung der Arbeitsabläufe in der Apotheke kann ohne die Unterstützung der Apothekenleitung nicht funktionieren. Der Apotheker muss die einzelnen Verantwortungsbereiche den Teammitgliedern zuweisen. In Arbeitsplatzbeschreibungen wird festgehalten, welche Aufgaben mit der jeweiligen Funktion verbunden sind.
KUNDENORIENTIERUNG
Die Kundenzufriedenheit bildet den Kern von TQAPO ISO 9001. Das Apothekerteam muss stets zum Ziel haben, die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern. Dazu müssen die Erwartungen der Kunden bekannt sein bzw. ermittelt werden. Mit einer hohen Zufriedenheit der Kunden stärkt sich die Wettbewerbsposition der Apotheke von selbst.
BEFRAGUNGEN ZEIGEN VERBESSERUNGSPOTENTIAL
Wie lassen sich die Erwartungen der Kunden ermitteln? Hier liefert vor allem eine Befragung der Kunden wertvolle Informationen. Allerdings muss die Befragung methodisch sauber angelegt und sorgfältig durchgeführt werden. Sie zielt nicht darauf ab, die Zufriedenheit der Kunden ganz allgemein zu bewerten. Die Antworten der Kunden sollen vielmehr ganz konkret die medizinische Versorgung wie die Behandlung in der Apotheke insgesamt beurteilen und Mängel beseitigen helfen.
Solch eine Kundenbefragung fördert Schwachstellen im Apothekenablauf zutage. Sie zeigt, wie weit die Kunden mit den Leistungen der Apotheke und mit dem Verhalten der Mitarbeiter zufrieden sind. Eine gut aufgebaute Befragung zeigt auch Lösungen auf. Der Kundenbefragung kommt deshalb eine entscheidende Bedeutung im Qualitätsmanagement zu. Befragungen sollten regelmäßig stattfinden.
Die Erwartungen der Kunden werden aber auch in Gesprächen mit dem Apotheker und den Mitarbeiterinnen deutlich. Das gesamte Apothekenteam sollte immer ein offenes Ohr für die Anregungen und die Kritik der Kunden haben.
DOKUMENTATION
Die Dokumentation hat bei einem Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2008 einen hohen Stellenwert. Sie schafft Transparenz und bildet die Voraussetzung für eine Zertifikatserteilung. Es lassen sich 4 Arten von Dokumenten unterscheiden:
Handbuch
Verfahrensanweisungen
Arbeitsanweisungen
Checklisten und Formblätter
Im Rahmen der Zertifizierung muss ein Handbuch verfasst werden. In dem Handbuch sind die Abläufe in der Apotheke wie auch die Verantwortlichkeiten festgelegt. Die Darstellung der Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wie der wichtigsten Einzelprozesse offenbart in der Regel Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten.
ERLEICHTERTER ARBEITSALLTAG
Im Handbuch soll das Qualitätsmanagementsystem in kurzen, klaren Texten beschrieben werden. Durch die strukturierte Darstellung bleibt stets transparent, wer für welche Aufgaben zuständig ist und mit welchen Mitteln diese zu erledigen sind. Das Handbuch muss so aufgebaut und anschaulich gestaltet sein, dass es nicht im Aktenschrank abgestellt bleibt, sondern ein greifbares Arbeitsbuch für das gesamte Team darstellt. Denn gerade den Mitarbeitern kommt die Dokumentation zugute. Ihnen sind damit ihre jeweiligen Verantwortlichkeiten stets transparent, sie haben immer den Zugriff auf Verfahrensanweisungen, Checklisten und Arbeitsanweisungen.
Mit dem Handbuch bekommt jeder einen Einblick in die Arbeitsweise und Kultur einer Apotheke. Es wirkt wie eine ausführliche Visitenkarte. Hier ist die Organisationsstruktur anschaulich dargelegt, wie alle Verantwortlichkeiten und die Arbeitsweise des Teams.
Zweckmäßig ist in den meisten Fällen, die Dokumentation wie auch das Handbuch im Computer zu erstellen. So hat jedes Teammitglied jederzeit Zugang zu den Dokumenten. Die notwendige Aktualisierung ist damit stark erleichtert und kann ohne großen Aufwand durchgeführt werden.
BASIS FÜR STETE VERBESSERUNG
Mit der umfassenden Dokumentation wird das qualitätsorientierte Verhalten des Apothekenteams erleichtert und gefördert. Mit dem Handbuch ist jederzeit der Ist-Zustand des Qualitätsmanagements in der Apotheke einzusehen. Denn sowohl der Aufbau der Apotheke wie auch die Abläufe sind anschaulich und verständlich dargestellt. Es zeigt auch, welche qualitätssichernden Maßnahmen und Aktivitäten in der Apotheke geplant sind und ausgeführt werden.
Die Dokumentation bildet die Basis für die stetige Verbesserung aller Abläufe. Sie gibt den nötigen Überblick, um weitere Optimierungen durchzuführen. Dazu müssen alle Dokumente stets gültig und aktuell gehalten werden. Die für die einzelnen Dokumente verantwortlichen Teammitglieder müssen die Gültigkeit prüfen und die Dokumente freigeben. Wo das Dokumentationssystem im Apothekencomputer angelegt ist, werden die Verantwortlichkeiten durch Zugriffsrechte festgelegt.
ZERTIFIZIERUNG
Eine Zertifizierung zeigt Kunden, Fachöffentlichkeit und Kostenträgern, dass eine Apotheke erfolgreich überprüft worden ist. Die Qualität der Apotheke ist besiegelt. Bei TQAPO ISO 9001 bilden die Kundenorientierung sowie die Prozess- und Mitarbeiterorientierung die Basis das Qualitätsmanagements. Mit der Zertifizierung geht die Entscheidung des Apothekenteams einher, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu leben.
Vor dem endgültigen Schritt zur Zertifizierung sollte die Apotheke ein wirkungsvolles Qualitätsmanagement eingeführt haben. Dies muss von allen Mitarbeiterinnen mitgetragen und ausgefüllt werden.
APOTHEKENMITARBEITERIN ALS AUDITOR
Vor der Fremdbewertung durch die neutrale Zertifizierungsstelle muss in jedem Fall eine Selbstbewertung stehen. Dies so genannte interne Audit soll die Einhaltung des Qualitätsmanagements überprüfen und Verbesserungspotenziale identifizieren. Das Audit kann von einer fachlich kompetenten Apothekenmitarbeiterin übernommen werden. Eine entsprechende Schulung soll die Mitarbeiterin befähigen, ein professionelles Qualitätsmanagement in der Apotheke einzuführen und am Leben zu halten. TQ Service bietet in Kooperation mit der Kolping-Akademie ein Stufenausbildungskonzept. Mit dieser Ausbildung kann eine Apothekenmitarbeiterin dann die Tätigkeit eines Qualitätsauditors ausführen.
Mit dem internen Audit wird festgestellt, wie weit die Anordnungen und Vereinbarungen in der Apothekenroutine umgesetzt werden. Zudem wird überprüft, inwieweit die vom Apothekenteam gewünschten Ergebnisse auch tatsächlich erreicht werden. Vor allem werden Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert. In einem Audit-Bericht wird die Bewertung des Qualitätsmanagements ausgeführt. Mögliche Mängel werden im Team oder mit den betroffenen Mitarbeiterinnen besprochen und kreative Lösungen ausgearbeitet. Der interne Auditor überwacht die Ausführung der vereinbarten Korrekturmaßnahmen.
Das externe Zertifizierungsaudit läuft in 2 Schritten ab: Zunächst reicht die Apotheke ihr Qualitätsmanagement-Handbuch beim akkreditierten Zertifizierer ein. Die Auditoren widmen sich zunächst dem Handbuch und prüfen, ob es den Anforderungen entspricht. Festgestellte Mängel werden beim Audit besprochen. Vor Ort in der Apotheke überprüfen die Auditoren, ob die Regelungen des Handbuchs eingehalten werden, wie weit die Dokumentation mit den Normanforderungen und den Prozessabläufen übereinstimmt.
WIEDERHOLUNGSAUDIT NACH 3 JAHREN
Die Auditoren befragen die Mitarbeiterinnen und die Apothekenleitung, um begutachten zu können, wie weit das Qualitätsmanagement im Alltag umgesetzt wird. Am Ende erhält die Apotheke eine Dokumentation über das Audit.
Ein erfolgreiches Audit endet mit der Überreichung der Zertifizierungsurkunde. Das Zertifikat ist 3 Jahre gültig. Allerdings sind dazu jährliche Überwachungsaudits erforderlich. Dabei überprüft der Auditor, ob die Apotheke das Qualitätsmanagement weiter führt und ob es weiterentwickelt wird. Nach 3 Jahren steht dann ein Rezertifizierungsaudit an.